Goede tips voor reactie op negatieve reviews

En soms gaat het mis, en is de klant erg teleurgesteld. Sommige teleurgestelde klanten reageren door opbouwende feedback per mail te geven maar er zijn ook klanten die hun negatieve emoties via een review online publiceren. Als verkoper van producten is dit het laatste wat je zoekt. De kans is groot dat dit potentiële kopers afschrikt. Hoe reageer je hierop ... en nog belangrijker hoe zorg je dat je dit kan ombuigen naar iets positief.

 

 

De klant is geëmotioneerd en drukt vooral zijn negatieve gevoelens uit. Dit voelt vaak onredelijk en de eerste reactie is ook emotioneel terug te reageren. Dit werkt echter versterkend en roept bij de klant nog meer emoties op. Beter is om beleefd en vriendelijk te reageren. 

 

 

Er is iets mis gegaan, dit kan fysiek zijn maar ook mis in de verwachting van de klant. De beste strategie is om mee te gaan in de teleurstelling van de klant en  dan ook toe te geven dat wat er is mis gegaan. Vervolgens is het belangrijk om naar de klant aan te geven hoe je het gaat oplossen. Daarnaast is het goed om aan te geven wat je hiervan geleerd hebt en welke acties je eventueel verder hebt genomen. Blijf daarbij beleefd en vriendelijk.

 

 

Onthoudt dat "Kritiek is gratis advies". De klager wil serieus genomen worden dat bevestigd dat hij de goede keus gemaakt heeft om bij jou te kopen. Het is vervelend dat er iets is misgegaan, het is nog vervelender dat daar zo negatief op gereageerd wordt. Nog erger is wanneer  er niet gereageerd wordt en er iets is misgegaan wat je niet weet. Deze klant is ontevreden en zal dat ook uiten, echter zonder dat jij het weet en hierop kan reageren.

 

 

Om te laten zien dat je serieus bent is het goed om te beschrijven wat er is misgegaan. Geef aan of iets in jouw organisatie is misgegaan of bij een externe partij zoals de bezorging. Zeker als je reactie gepubliceerd wordt is het belangrijk om potentiële klanten het idee te geven dat deze fout niet meer voor zal komen en ook om te weten dat wanneer er iets mis gaat dit goed wordt opgelost. 

 

Als de reactie van de klant daadwerkelijk een zwakte binnen jouw systeem zichtbaar heeft gemaakt waardoor je de kans hebt gekregen dit goed op te lossen koppel dat dan ook zo terug naar de klant. Blijf hierbij ook beleefd en vriendelijk, sluit bij voorkeur af met een positief zin. Niet alle problemen kunnen vermeden worden, soms gaat er iets mis. Belangrijk is dat je klanten het gevoel geeft dat je het serieus neemt en ze daarom weer bij je terugkomen.

 

 

Juist in een situatie waar dingen mislopen is het belangrijk om de communicatie snel in gang te zetten en dit extra zorgvuldig te doen. Neem de klant altijd serieus. De eerste stap is erkennen dat er iets is mis gegaan en vervolgens de oplossing voorstellen. Stuur eventueel een presentje, zeker als de schuld bij jouw lag.

 

 

Gaat de klant met de oplossing akkoord dan is het belangrijk dat de oplossing ook volgens afspraak wordt uitgevoerd. Stuur ontbrekende producten gelijk na en ga niet zitten wachten op het retour gestuurde product en stuur direct het vervangende product. Kies eventueel voor extra zekerheden zodat leveringen (inclusief bezorging) niet (weer) mis gaan. Is het allemaal volgens afspraak verlopen dan kun je de klant vriendelijk vragen om de review aan te passen.

 

 

Er kan wat mis gaan. Belangrijk is hoe je hierop reageert. Of iemand iets positiefs zegt of iets negatiefs, in beide gevallen heeft de persoon moete gedaan. Maak van teleurstellingen kansen, los het probleem op. Neem direct contact op met de klant en stem de oplossing af. Zorg er vervolgens voor dat de oplossing ook gerealiseerd wordt en vraag de klant om de review aan te passen. Andere klanten kunnen dan zien dat er dingen mis gaan, maar ze kunnen ook zien dat er dan passende oplossingen volgen.